고객 접촉 활동과 관계 형성

앞 시간에 은행에서의 ‘기업영업’이라는 업무의 성격과 대상 고객의 발굴 방법을 다뤘다. 가장 강조했던 부분이 일반 창구업무처럼 정형화된 업무 매뉴얼은 상대적으로 적고, 적극적인 은행원의 제안영업 능력이 중요하다는 점을 지적했다. 이런 관점에서 중요한 사항이 바로 ‘관계마케팅’ 활동이다. 이번 호에선 관계마케팅을 알아보고자 한다.

관계마케팅 활동이란?

일반적으로 관계마케팅 활동은 ‘고객을 장기적인 충성 고객으로 유지시키기 위한 활동’이라고 정의된다. 기업영업의 관계마케팅 활동은 이런 장기적인 충성고객을 유지시키는 것도 중요하지만 최우선적으로 고려할 사항이 하나 더 있다. 바로 은행과 기업이 상호 간 동반성장할 수 있는 파트너 관계를 충분히 가져갈 수 있는가이다. 기업영업은 예금자가 찾아와 예금을 하는 수신 업무가 아니라 대출 자산을 늘리는 대출 업무이기에 빌려준 돈에 대한 안정적인 회수 가능성이 동반돼야 하기 때문이다. 영업대상 기업고객을 내부 및 외부 정보취득을 통해 선정한다면 이러한 기업과의 관계성을 넓히는 가장 기본은 자주 영업 장소에 방문해서 담당자와 업무 내외적인 사항에 대해 이야기를 나누고 공감과 신뢰를 형성하는데 있다.

[참고] 방문활동시 우선순위 선정 시 참고 요소

① 자금수요가 있는 기업 중 거래 가능성이 있는 기업 ② 신용등급이 양호한 기업 ③ 담보제공이 가능한 기업 ④ 은행 영업 정책에 적합한 기업 ⑤ 지점 KPI에 도움이 되는 기업 ⑥ 점주권에 위치한 기업 ⑦ 장기성장과 거래기반 확대에 도움이 되는 기업

관계마케팅 활동과 필요 기술

관계마케팅 활동에서 중요한 것은 ‘주기적인 접촉’이다. 제안 영업의 특성상 초반 고객의 낮은 관심을 높은 관심으로 이끌어내는 것이 포인트다. 고객이 관심을 보이는 상품 구성부터 향후 기업의 영업 사항과 관련된 업황에 대한 학습을 통해 높은 관심을 이끌어 내는 것이 중요하다. 이렇게 하려면 금융 상품에 대한 지식과 해당 업황에 대한 각 증권사 및 경제연구소의 업황 자료를 챙겨보는 것이 필요하다

관계마케팅 활동 프로세스

이러한 관계마케팅 활동 프로세스는 대상고객과 접촉하기→회사의 주요정보파악과 의사결정권자 파악→접촉관계 수립→접촉활동 실시 같은 단계를 통해서 진행할 수 있다. 해당 프로세스에서 중요한 것은 접촉 관계 수립 및 접촉 활동과 관련된 부분이다. 접촉 관계를 자연스럽게 만들어 놓아야 접촉 활동에 따른 좋은 영업 결과가 나오기 때문이다. 그러나 관계마케팅 활동에서 가장 중요한 것은 관계형성 지속 여부를 현명하게 판단해야 한다는 것이다. 즉 가능성이 있는 기업에 대해서는 지속적인 팔로우업(follow-up)을 수행해야겠지만, 그렇지 않은 기업이라면 관계성 측면에 대해서 다시 한번 생각해보는 것이 좋다.

김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >

● 금융NCS 문제풀이

1. A은행 기업대출 팀원인 K대리는 신규 기업고객을 발굴하고 유치하기 위해 필요한 절차와 방법을 검토하고 있다. 다음 중 신규 고객 유치 단계에서 가장 먼저 이루어져야 할 절차는?

① 타깃·목표고객 선정 ② 타깃·목표고객 소스 정보 분석 ③ 고객 포지셔닝 전략 및 관리방안 수립 ④ 고객별 행동목표 설정 및 공략방안 수립