1. 민원처리의 일반원칙에 대한 설명 중 적절하지 못한 것은?
① 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다. ② 민원의 신청이 있는 경우 은행원의 판단에 따라 접수를 보류하거나 거부할 수 있다. ③ 민원을 처리할 때 민원인의 개인정보를 보호하여야 한다. ④ 민원의 제기, 피해보상 신청 등을 이유로 민원인에게 부당한 대우를 하여서는 안 된다.
해설민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한, 정당한 사유 없이 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
정답 ②
2. 대외 민원처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
① 서면, 전화, 방문, 인터넷 등을 통하여 접수된 민원을 의미한다. ② 회보이첩은 대외기관에서 은행으로 이첩하여 민원내용 조사 및 조정 후 민원인 앞 회신하는 절차이다. ③ 민원접수처리부는 부점장 결재 후 관련 서류와 함께 편철하여 보관(5년)한다. ④ 단순·반복적인 민원, 질의성 민원은 해당은행에서 자체 처리함이 일반적이다.
해설대외민원은 금융감독원, 한국소비자원, 국민신문고, 국가위원회 등 각급 감독기관 및 소비자보호단체 등을 통해 접수이첩된 민원 등을 말한다.
정답 ①
3. 아래 은행원의 태도는 소비자 보호 관련 법률의 6대 판매행위 규제원칙 중 어느 것에 위배되는 행위인가?
[은행직원 : 고객님! 해당 대출을 진행하시려면 아래 펀드상품 가입을 하나 해주셔야 할 것 같습니다. 그래야 대출이 빠르게 진행될 것 같네요. 고객 : 네. 어떤 상품이 있을지요? 추천을 부탁드릴게요.]
① 적합성 ② 적정성 ③ 부당권유 금지 ④ 구속성 상품계약 체결금지
해설 해당 은행원은 소비자가 원하지 않는 다른 상품도 같이 구매하도록 강요하고 있으므로 구속성 상품계약 체결금지의 원칙에 위배된다.
정답 ④
