대한항공이 마일리지 제도를 바꾸려다 소비자 반발로 보류했습니다. 해외여행을 가려는 사람들에겐 마일리지가 중요합니다. 착실하게 모은 마일리지로 해외여행 갈 때 보너스 항공권을 사거나, 일반석보다 편하고 넓은 좌석으로 승급(업그레이드)하기를 원해서죠.
이번에 대한항공은 마일리지 공제 기준을 ‘지역’에서 ‘운항 거리’로 바꾸려 했습니다. 지금까지는 국제선의 경우 4개 지역별로 소비자가 지불해야 할 마일리지가 달랐습니다. 이것을 운항 거리에 비례해 국제선 10개로 세분화하려 했습니다. 이용 노선의 실제 거리에 따라 공제 수준을 결정하는 게 ‘합리적 기준’이라는 취지였습니다.
그런데 이렇게 바꾸면, 미국이나 유럽 같은 장거리 여행에서 마일리지를 이용하려는 소비자의 부담이 더 커집니다. 예를 들어 ‘인천~뉴욕’ 여행을 위해 프레스티지석(비즈니스석) 보너스 항공권을 구매하려면 편도 6만2500마일이 필요했던 것이 9만 마일로 늘어납니다. 소비자로선 자신이 모은 마일리지의 가치가 떨어지는 것이죠. 물론 단거리 등 일부 구간의 경우 필요한 마일리지가 줄어들긴 하지만, 이런 구간은 마일리지 활용도가 장거리보다 떨어집니다.
소비자들은 반발했습니다. 정부와 정치권에서도 비판의 목소리가 나왔고요. 올해 4월부터 새로운 마일리지 제도를 시행하려던 대한항공은 결국 물러섰습니다. 고객 의견을 수렴해 개선 방안을 마련하기로 했습니다.
이번 사태를 계기로 기업이 마일리지 제도를 도입하는 이유를 알아봅시다. 마일리지 제도를 운용하는 기업은 대개 약관에 그 내용을 담고, 그런 약관이 공정한지는 정부 부처에서 심사합니다. 약관이 무엇인지, 정부의 약관 규제는 어떻게 정당성을 확보하는지도 함께 생각해봅시다.
기업은 단골을 만들기 위해 마일리지 제도를 운영해요
기업은 자기 회사 상품이나 서비스를 구매할 고객이 필요합니다. 어쩌다 한 번 구매하는 고객 말고, 지속적으로 구매하는 단골 고객을 원합니다. 단골을 확보하려고 여러 가지 방법을 사용하죠.
마일리지 제도란
마일리지 제도가 대표적입니다. 기업은 상품의 구매 또는 서비스의 이용 실적에 따라 고객에게 마일리지를 지급합니다. 마일리지의 다른 표현은 포인트입니다. 항공사가 소비자에게 주는 것이 마일리지라면, 다른 기업들에선 포인트를 제공합니다. 신용카드사, 백화점, 온라인 쇼핑몰 등 우리 주변에 포인트를 주는 기업은 매우 많습니다. 짜장면을 집으로 배달시키면 중국집에서 함께 보내주는 쿠폰도 마일리지나 포인트에 해당합니다.
마일리지, 포인트, 쿠폰 모두 기업(혹은 식당)이 소비자에게 단골손님이 돼달라고 주는 것입니다. 이것을 받은 소비자가 즉시 사용할 수 있는 경우도 있지만, 대개는 일정량을 모아야 쓸 수 있습니다. 중국집 쿠폰을 20장 모으면 그것으로 탕수육을 시킬 수 있는 것처럼 말이죠.
단골 고객의 다른 말은 ‘상용 고객’입니다. 여기서 상용은 한자 항상 상(常)과 쓸 용(用)을 사용해 ‘일상적으로 늘 쓴다’는 의미입니다. 기업에는 자사 상품이나 서비스를 일상적으로 늘 쓰는 고객이니까 단골 고객이죠. 그래서 마일리지 제도를 ‘상용고객 우대 제도’라고 부릅니다.
항공사가 단골 고객에게 보상을 준 사례로 유명한 것은 1979년 미국 웨스턴 에어라인의 ‘트래블 패스 프로그램’입니다. 이 항공사는 자사 항공기를 다섯 번 이용한 고객에게 50달러짜리 여행권을 줬습니다. 중국집 쿠폰과 비슷하죠.
이후 1981년 역시 미국 항공사인 아메리칸 에어라인이 ‘마일리지 제도’를 처음 도입했고, 우리나라에서는 대한항공이 1984년 처음 시작했습니다. 초기엔 마일리지를 지급한 항공사에서만 그 마일리지를 사용할 수 있었지만, 점차 이용 범위가 확대돼 항공사들이 제휴를 맺은 여러 기업에서 쓸 수 있게 됐습니다.