소통은 21세기 화두다. 정치인이나 기업인의 리더십도 소통이 핵심 자질로 꼽힌다. 정치·기업인이 아니더라도 소통능력은 누구에게나 중요하다. 소통은 경제학적으로 ‘효율’에 비유된다. 소통이 잘되는 사회는 그만큼 불필요한 지출을 줄이고 있는 셈이다.

소통 부재로 인한 국가적 ‘갈등낭비’도 엄청나다. 소통은 생각을 주고받는 통로다. 그 통로가 넓게 뚫려야 사회적 갈등이 줄어들고, 개인 간의 오해도 없어진다. 소통은 생산성을 높이는 ‘시너지’이기도 하다. 노사갈등이 적은 회사가 생산성이 높은 법이다. 이해관계가 복잡해질수록 소통과 전달의 기술은 그 중요성이 더 커진다.

소통의 핵심은 경청이다

소통의 핵심은 경청이다. 상대의 마음을 헤아려주고 이해하는 것은 소통의 통로를 넓혀주는 명약 중 명약이다.

상대의 마음이 열려야 나의 뜻도 잘 받아들여진다. 사람들은 듣기보다 말하기를 좋아한다. 하지만 ‘소통의 달인’은 무엇보다 상대의 말을 진지하게 듣는다. 적당한 ‘추임새’는 마음의 문을 여는 데 도움이 된다. “아, 그렇구나” “좋은 생각이네” “맞는 말이네” 등으로 상대에 공감을 표시하면 상대 역시 나의 말에 마음을 열어준다.

대화는 감성을 공유하는 것이다. 상대의 말을 중간에 끊지 않는 것은 대화의 기본 매너다. 누군가의 말처럼 상대의 말을 중간에 끊는 것은 무례한 것이고, 상대방 말이 끝나도 내 말을 시작하지 않는 것은 태만한 것이다.

대부분 충고는 환영받지 못한다. 그러니 상대방을 설득할 때는 어법에 신경을 써야 한다. 특히 명령이나 지시형의 말투는 가급적 삼가야 한다. 대화는 흔히 논리보다 감성이 지배한다.

논리에서 이기고 감성에선 지는 것은 대화의 기술이 부족한 탓이다. 논리로만 밀어붙이면 상대의 자존을 상하게 하고 때로는 치욕감을 느끼게 한다. 대화의 핵심은 논리보다 감성이다. 충고도 감성이 공유될 때 그 ‘약효’가 생기는 법이다. 논리는 감성을 이끌어 내는 하나의 도구일 뿐이다.

인정받고 싶은 욕구를 자극하라

인정받으려는 것은 인간의 기본 욕구다. 사람이 돈이나 권력, 명예를 추구하는 것도 결국 인정받고 싶은 욕구가 깔려 있다. 누구나 자신의 가치를 인정해주는 상대에게는 마음을 연다. ‘칭찬은 고래도 춤을 추게 한다’는 말은 대화 기술의 핵심이 무엇인지를 시사한다. 한마디로 충고는 짧게, 칭찬은 길게 하라는 얘기다. 상대방에게 어떤 제안을 할 때도 ‘인정 욕구’를 자극하면 예스(Yes) 확률이 훨씬 높아진다.

예를 들어 친구에게 노트를 빌려달라고 할 때도 “노트 좀 빌려줘”보다는 “모범생 노트 좀 잠깐 보고 싶은데”라고 말하는 식이다.

인정의 반대는 무시다. 무시는 대화의 통로를 막는다. 사람은 무시당한다는 생각이 드는 순간 마음을 닫는다. 훈계나 충고도 진심이 읽혀야 무시당한다는 느낌을 받지 않는다.

공자는 좋은 벗을 ‘책선지우(責善之友)’로 정의한다. 선한 뜻을 가지고, 선한 방법으로 충고하는 친구가 진정한 벗이라는 의미다. 아첨으로 상대방의 비위만을 맞추는 것은 좋은 벗, 좋은 대화가 아니다. 나의 뜻이 잘 전달되고, 나와 상대의 공감영역을 넓히는 것이 소통의 핵심이다. 아낌없이 인정해주고, 비난은 최대한 삼가야 한다.

감사·미안을 표현하라

감사의 표현은 아끼지 않는 것이 좋다. 감사는 행복을 담는 그릇이다. 감사는 스스로도 행복하고, 상대도 행복하게 만든다. 조그마한 일에도 ‘감사하다’ ‘고맙다’고 말해라. 그러면 만사가 감사하고 고마워진다. 감사한 마음을 전하는 것이 바로 ‘전달 기술’의 포인트다. 흔히 이심전심(以心傳心)이라는 말을 쓴다. 마음이 마음으로 통한다는 뜻이다. 하지만 그 이심전심이 때로 오해를 낳는다. 가까운 사이일수록 ‘상대가 내 맘을 잘 알겠지’하는 생각이 든다. 하지만 가까워도 감사함은 수시로 말로 표현해야 한다.