작년 3분기 한국은행 보도자료를 보면 인터넷뱅킹 가입자 수는 8400만명(중복 가입 포함)을 넘어섰다. 이는 이미 인터넷뱅킹이 일상생활에서 없어서는 안 될 필수적인 금융거래의 행태로 자리잡았다는 것을 의미한다. 또한 급속한 가입자 증가와 눈부신 기술 발전에 힘입어 서비스 내용도 제공자 관점에서 소비자 중심으로 패러다임 변화가 이루어지고 있음을 보여준다.
이런 고객의 거래 성향 변화에 따라 국내 금융거래의 행태 및 비중도 대면(對面) 오프라인 채널에서 비대면 온라인 채널로 급속히 이동하고 있다. 이에 따라 국내 금융권도 전체 고객을 위한 단일한 서비스가 아닌 고객 개개인의 다양한 환경과 감성, 니즈 등을 감안한 맞춤 서비스를 모색하고 있다. 즉 고객별 개인화 거래영역의 비중을 늘리고 맞춤화된 상품정보를 제시하면서 고객이 인지하기 편하도록 인터넷뱅킹 구조를 개편하는 노력을 진행 중이다.
이 같은 변화의 연장선상에서 현재 국내 인터넷뱅킹의 가장 큰 화두는 장애인차별금지법에 따라 2013년 4월까지 웹 접근성 준수를 완료하는 것이다. 장애인차별금지법은 누구든지 신체적, 기술적 여건과 관계없이 웹사이트를 통해 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 접근성이 보장되는 웹사이트를 구축하도록 규정하고 있다.
스탠다드차타드은행은 이미 2012년 12월 고객친화적 스마트폰뱅킹 애플리케이션 ‘브리즈(Breeze)’를 출시했다. 최근에는 가장 큰 이슈인 장애인차별금지법 대응은 물론 국내외에서 검증된 고객경험을 바탕으로 ‘Human touch’ 사상이 가미된 보다 쉽고 고객친화적인 인터넷뱅킹을 준비하고 있다. 새로운 인터넷뱅킹은 ‘조회, 이체’ 등 일본식 한자어 대신 ‘내돈보기, 돈보내기’ 등의 순수한 우리말 용어를 이용함으로써 보다 쉬운 인터넷뱅킹의 형태로 선보이게 된다.
일방적 정보게시 방식에서 고객 맞춤정보 제공이 가능할 수 있도록 e-CRM 및 소셜 네트워크와의 연계도 추진되고 있다. 고객이 소유하고 있는 기기 사이즈에 맞게 자동으로 화면이 조절되어 원하는 정보를 제약 없이 열람하는 차세대 기술인 ‘반응형 웹’도 적용된다. 이를 통해 스마트TV, 스마트패드, 스마트폰 등에서 동일하게 콘텐츠를 열람할 수 있는 고객친화적 인터넷뱅킹으로 진화하고 있다.
업계는 “이런 금융회사의 끊임없는 고객중심적인 사고와 차별화 노력은 국내 금융산업의 발전을 견인하는 원동력과 국제 금융시장에서 한국 전자금융의 우수성을 증명할 수 있는 기반이 될 것”으로 평가하고 있다.
