따라서 고객은 백화점 판매원을 하나의 인격체로 생각하면서 그에게 감사하는 마음을 가질 필요가 없다.
단지 판매원의 친절과 호의에 대해 값을 지불하면 된다.
백화점 판매원도 맡은 바 역할을 효율적으로 수행하면 된다.
친절과 호의는 기업의 판매 전략을 합리화하는 대외적 측면에 해당한다.
따라서 판매원은 고객과의 관계에서 정형적인 준칙과 규율을 지켜야 한다.
판매원은 상품들을 전시하고 그것들을 고객이 구매하도록 설득할 뿐이다.
바로 그 임무를 수행하면서 판매원은 자신의 인성을 사용한다.
판매원은 자신이 회사를 대표한다는 점을 염두에 두어야 하며 그 익명적 조직에 충성하기 위해 언제나 고객에게 친절과 봉사를 제공해야 한다.
판매원의 본심과 고객에 대한 그의 행동 사이에는 분명한 거리가 있다.
매장에서 판매원이 짓는 미소는 상업적인 미끼이다.
판매원이 외모에 신경 쓰지 않는다면 그것은 경영진이 부주의한 탓으로 보아야 한다.
판매원이 자기 규율과 성실성，재치，품위 등을 개인적으로 내면화하지 않았다 하더라도 그는 판매를 위해 그러한 미덕들을 고객이 느끼도록 해야 한다.
인사 전문가의 교육 지침서에는 직원들이 '무던하고 무난하며 효과적인 인성'을 갖도록 육성되어야 한다고 적혀 있다.
소규모의 자영 상인들처럼 판매 직원들도 서비스와 인성을 통해 서로 경쟁한다.
그러나 자영 상인들과 달리 판매 직원들은 그들 나름대로 가격을 흥정하거나 시장을 판단하여 판매할 물건을 구매할 수 없다.
시장에 대한 판단과 구매 결정은 전문가들의 몫이다.
판매 직원은 자유주의의 고전적 영웅처럼 자기 계발과 관리를 통해 승진을 위한 개인적 능력을 형성할 수 없다.
이제 직업의 세계에서 인성도 관리되어야 할 대상이다.
인성은 상품 판매를 위한 도구로 사용되어야 한다.
현대의 기업들은 치밀하게 짜인 장치로 직원들을 훈련하여 그들이 인성 시장에서 성공적으로 경쟁하도록 한다.
그런데 인성 시장에서 작동되는 판매의 방식이 가장 유력한 처세의 방식으로 새로 부상하고 있다.
공적인 사업 관계에서 형성된 기술이 사적인 영역으로 확산되는 것이다.
새로운 처세 방식을 전하는 책들은 모든 사람들이 지도자가 될 수 있다고 말한다.
스스로 빙퉁그러진 행위를 하지 않는 한 누구도 가난해지거나 실패하지 않는다고 한다.
"오늘날 새로운 귀족 계급이 생성되고 있다.
개인적 매력의 귀족이 바로 그 계급이다."
새로운 귀족 계급의 성원은 겉으로는 다른 성원을 상급자로 우대하는 한편 속으로는 자기가 세계에서 가장 크고 가장 중요한 사람이라고 되뇐다.
현대의 대도시 사람들에게 보편화된 상호 불신과 자기 소외의 바닥에는 인성 시장이 자리 잡고 있다.
공통의 가치와 상호 신뢰가 부재한 상황에서는 일시적인 계약으로 사람들을 연결시키는 화폐 중심의 거래 관계는 포착하기 어려울 정도로 교묘해지고 개인의 삶과 대인 관계의 모든 영역에 깊숙이 침투한다.
고객에게 친한 척하는 판매원의 윤리가 일반 사람들에게도 요구된다.
시간이 흐를수록 그 윤리의 부정적인 면이 드러나기도 하지만 사람들은 처세를 위한 방편으로 그 윤리를 생활의 일부로 받아들인다.
달라진 점이 있다면 이제는 사람들이 그 윤리가 보내는 의미심장한 눈빛을 알아본다는 것이다.
모든 인간 행위에 조작이 내재한다는 것은 상식처럼 받아들여진다.
(2) 최근에 은행업, 보험업, 관광업 및 레저 산업과 같은 서비스 분야의 직업이 증가함에 따라 '감정 노동'에 관련된 사람들의 수도 현저히 늘고 있다.
그런데 감정 노동은 특정한 범주의 직업에만 한정되지 않으며 공적·사적 생활에서 광범위하게 이루어지고 있다.
우리는 모두 가정과 직장에서 어느 정도 우리의 감정을 만들어내고 관리할 필요가 있다.
예를 들어, 어린아이를 동반한 쇼핑은 아이들 때문에 심하게 부대끼는 부모들에게 종종 감정 노동을 단련할 기회가 된다.
부모들은 계산대 앞에서 차례를 기다리는 동안 아이들에게 고함을 지르기보다는 억지 미소를 지어야 하기 때문이다.
스스로 자신을 돌볼 수 없는 아동이나 노인, 장애인 및 병자를 돌보는 직종에 종사하는 사람들 역시 육체 노동뿐만 아니라 감정 노동을 수행하고 있다.
그들은 규범적이고 윤리적인 측면을 포함한 사회 관계 속에서 노동한다.
그들은 사회가 일반적으로 그 직업에 기대하는 역할을 수행하기 위해 특정한 얼굴 표정과 육체적 표현을 만들 수 있도록 자신의 감정을 관리한다.
감정 노동 종사자들의 임무는 고객들이 요구하는 서비스를 제공함으로써 그들이 편안함을 느끼도록 하는 것이다.
이러한 업무 속에서 그들은 고객들에게 짜증 내지 않으면서 자신들의 역할에 충실해야 한다는 딜레마에 부딪치게 된다.
표면 연기는 이 딜레마에 대처하는 한 가지 방식이다.
그러나 표면 연기가 위선적이며 자존심을 상하게 한다고 생각하는 사람들에게 그 방법은 만족스럽지 못하다.
그래서 노련한 직업인들은 표면 연기 대신 내면 연기를 선호하는 경향이 있다.
예를 들어 간호사들은 무례하고 공격적인 환자를 다룰 때 그 환자의 행동이 정당화될 수 있는 이유를 생각해 내려고 애쓰고, 화를 내기보다는 스스로 미안한 감정을 가지려 한다.
그러나 그런 대처 방식도 바람직한 것만은 아니다.
진정한 자기 감정으로부터 유리되는 현상을 감수해야 하기 때문이다.
특정 직업이 몸에 가하는 스트레스는 특정한 감정과 육체적 상태를 요구하는 업무 때문에 더욱 심화된다.
자신의 행위가 자아 개념과 모순된다고 인식할 때 스트레스 수준은 높아진다.
자신의 욕구를 부정하면서 언제나 다른 사람들의 욕구에 우선적으로 부응해야 할 때 몸은 견딜 수 있는 이상으로 가해지는 긴장에 대해 무의식적인 저항을 드러낼 수 있다.
감정 노동 종사자들에게 기대하는 감정 노동의 양이 증가하고 있는 현대 사회에서 이런 위험성은 더욱 높아지고 있다.
(3)
사무원
이른 아침 6시부터 밤 10시까지 하루도 빠짐없이
그는 의자 고행을 했다고 한다.
제일 먼저 출근하여 제일 늦게 퇴근할 때까지
그는 자기 책상 자기 의자에만 앉아 있었으므로
사람들은 그가 서 있는 모습을 여간해서는 볼 수 없었다고 한다.
점심시간에도 의자에 단단히 붙박여
보리밥과 김치가 든 도시락으로 공양을 마쳤다고 한다.
그가 화장실 가는 것을 처음으로 목격했다는 사람에 의하면
놀랍게도 그의 다리는 의자가 직립한 것처럼 보였다고 한다.
그는 하루종일 損益管理臺帳經손익관리대장경과 資金收支心經자금수지심경 속의 숫자를 읊으며
철저히 고행업무 속에만 은둔하였다고 한다.
종소리 북소리 목탁소리로 전화벨이 울리면
수화기에다 자금현황 매출원가 영업이익 재고자산 부실채권 등등을
청아하고 구성지게 염불했다고 한다.
끝없는 수행정진으로 머리는 점점 빠지고 배는 부풀고
커다란 머리와 몸집에 비해 팔다리는 턱없이 가늘어졌으며
오랜 음지의 수행으로 얼굴은 창백해졌지만
그는 매일 상사에게 굽실굽실 108배를 올렸다고 한다.
수행에 너무 지극하게 정진한 나머지
전화를 걸다가 전화기 버튼 대신 계산기를 누르기도 했으며
귀가하다가 지하철 개찰구에 승차권 대신 열쇠를 밀어 넣었다고도 한다.
이미 습관이 모든 행동과 사고를 대신할 만큼
깊은 경지에 들어갔으므로
사람들은 그를 '30년간의 長座不立장좌불립'이라고 불렀다 한다.
그리 부르든 말든 그는 전혀 상관치 않고 묵언으로 일관했으며
다만 혹독하다면 혹독할 이 수행을
외부 압력에 의해 끝까지 마치지 못할까 두려워했다고 한다.
그나마 지금껏 매달릴 수 있다는 것을 큰 행운으로 여겼다고 한다.
그의 통장으로는 매달 적은 대로 시주가 들어왔고
시주는 채워지기 무섭게 속가의 살림에 흔적없이 스며들었으나
혹시 남는지 역시 모자라는지 한번도 거들떠보지 않았다고 한다.
오로지 의자 고행에만 더욱 용맹정진했다고 한다.
그의 책상 아래에는 여전히 다리가 여섯이었고
둘은 그의 다리 넷은 의자 다리였지만
어느 둘이 그의 다리였는지는 알 수 없었다고 한다.
(4)
이번 고대 수시2 문제는 '감정노동'이 주제로 출제되었다.
감정노동(Emotional Labor)이란 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동 형태를 말한다.
상점, 식당, 놀이공원 등 서비스 업종이나 소비자 불만을 처리하는 고객센터 종사자들의 업무가 이에 해당한다.
언젠가 TV에서 감정노동에 시달리는 노동자들의 괴로움을 주제로 한 프로그램을 본 기억이 난다.
최근에 기업경영의 최고 화두인 '고객만족' '고객감동' 이면에는 억지웃음에 짓눌려 마음의 병을 앓는 사람들이 있다는 내용이었는데, 기업의 '고객감동' 서비스의 중요성이 높아질수록 감정노동자들의 직무 스트레스를 줄여주는 복지제도도 더불어 향상시키는 등 감정노동자들이 겪는 고통을 성격이나 개인의 문제로 치부하지 않는 인식 변화가 선행되어야 한다는 것이다.
제시문은 인성시장에 관한 글，감정노동에 관한 글，인간소외를 주제로 한 시와 보건 및 사회복지 사업 종사자 수의 추이를 보여주는 통계자료로 구성되어 있다.
이러한 제시문의 형식은 이미 모의고사를 통해 공지되었으며，이 형식은 당분간 유지될 것으로 보인다.
◆ 제시문(1) 해제
제시문(1)은 서비스를 우선적으로 판매하는 기업들이 등장하면서 형성된 '인성시장'에 관한 글이다.
기업들은 노동자의 노동과 기술뿐만 아니라 그들의 인성도 함께 구매하는데，이를 통해 노동자들이 자신의 자아를 희생해야 하는 경우가 생긴다는 것이다.
인성시장에서 고객들은 상업적 가면을 쓴 존재들을 만나게 되는데，판매원의 본심과 고객을 향한 행동 사이에는 차이가 있으며，이 과정에서 인성이 판매를 위한 도구로 전락한다.
이러한 인성시장에서의 판매방식은 유력한 처세의 방식으로 사적 영역으로 확대된다.
때문에 현대사회의 상호불신과 자기소외에는 이러한 인성시장이 자리잡고 있으며，고객을 위한 판매자의 태도는 일반 사람들에게도 필요하게 된다.
이러한 모습들이 시간이 흐를수록 부정적인 윤리 문제를 드러내기도 하지만 이미 사람들은 이를 처세술로써 생활의 일부로 받아들인다.
물론 그 행동들이 진심과 무관하게 고도로 조작된 행동이라는 것을 알면서도 말이다.
◆ 제시문(2) 해제
제시문(2)는 '감정노동'의 문제점을 다룬 글인데 최근에 증가하는 감정노동은 서비스직에만 한정되지 않고 공적, 사적 영역에서 광범위하게 이루어지고 있으며, 이로 인한 문제가 심각하다고 말한다.
감정노동자들의 임무는 고객들이 요구하는 서비스를 제공함으로써 그들이 편안함을 느끼도록 하는 것인데，그 과정에서 진정한 자기감정으로부터 유리되는 현상을 감수해야 하는 딜레마에 처하게 된다.
그리고 그 딜레마로 인한 스트레스는 더욱 심화되며 이로 인한 건강 문제가 사회문제로 인식될 수밖에 없는 상황이다.
감정노동자들에게 기대하는 감정노동의 양이 증가하고 있는 현대사회에서 이런 위험성은 더욱 높아지고 있다.
◆ 제시문(3) 해제
제시문(3)은 감정노동 속에서의 소외문제를 다룬 '사무원'이라는 현대시이다.
이 시는 아침 6시부터 밤 10시까지 하루도 빠짐없이 자신의 업무를 수행하는 평범한 사무원의 일상을 그려내고 있다.
사무원은 언제 회사를 그만두어야 할지 걱정하면서도 아직까지 일을 해 올 수 있었다는 것을 행운으로 여긴다.
일의 대가로 들어오기 바쁘게 금방 사라지는 적은 액수의 월급을 받지만 그 돈의 액수나 쓰임새에는 관심을 보이지 않으며 그저 일할 수 있다는 것에만 의미를 두고 있다.
또한 전화기 버튼 대신에 계산기를 누르고，승차권 대신 열쇠를 밀어 넣은 행동은 사무원이 직업적 행위만을 습관적으로 하는 비주체적인 사람이라는 것을 보여준다.
매일 상사에게 굽실거리는 것 역시 사무관의 의지와는 상관없는 일이다.
시는 이러한 모습들이 사무원에게 고통만을 안겨주는 고행(苦行)이라고 표현하고 있는데, 자기 감정과 유리된 현상을 감수해야 하는 제시문(2)의 간호사와 비슷한 경우라고 볼 수 있겠다.
◆ 제시문(4) 해제
제시된 표를 통해서는, 1차 및 2차 산업 종사자 수는 감소하는 반면 3차 산업 종사자 수가 증가한다는 것을 알 수 있다.
그 중에서도 보건 및 사회복지 사업의 종사자 수가 증가하고 있다.
또한 보건 및 사회복지 사업의 종사자 중에서도 남성에 비해 여성이 차지하는 비중이 높다는 것도 알 수 있다.
⊙ 논술 방향
[논제 1]에서는 제시문(1)의 중심내용을 요약하는 것을 요구하고 있다.
현대사회에서 인성시장이 형성된 배경과 그것의 구체적인 모습, 그리고 인성시장에서 통용되는 원칙들이 일반적인 인간관계로 확대되는 이유, 그 결과 자리잡은 인간소외 현상들을 반드시 포함하여야 한다.
[논제 2]에서는 먼저 제시문(2)의 논지를 밝히고, 이를 바탕으로 제시문(3)의 시를 해설할 것을 요구한다.
제시문(2)의 감정노동에 관한 글은 제시문(3)의 시에 그려지고 있는 상황이 감정노동과 관련되었음을 알 수 있게 해 준다.
서비스분야의 종사자나 간호사와 같은 '돌봄' 일을 하는 노동자들은 고객들이 편안함을 느끼도록 할 의무가 있다.
때문에 자신의 감정을 포장해야 하는 경우가 많다.
하지만 표정만 포장해서는 고객들이 금방 눈치를 채기 때문에 자기 감정을 속이는 것을 선택하는 것으로 대처하기도 한다.
그 과정에서 진정한 자기감정으로부터 유리되는 현상이 발생하며 자아와 어긋난 감정을 가지고 행동해야 하는 심한 스트레스를 느낄 수밖에 없다.
제시문(3)에서도 이러한 모습을 쉽게 찾아볼 수 있다.
그런데 제시문(2)보다 상황이 훨씬 심각하다는 것을 읽어낼 수 있어야 좋은 점수를 받을 수 있다.
두 제시문은 공통적으로 자기감정과의 괴리로 고통받는 상황을 서술하고 있지만 제시문(3)의 사무원을 감정노동자로 보기에는 어려움이 있다.
물론 사무직 노동자 역시 감정노동을 전혀 수행하지 않는다고 볼 수는 없겠지만，제시문(2)에서 설명하고 있는 직업군과는 선명한 차이가 존재하기 때문이다.
또한，제시문(2)에서는 자기 감정과 업무상의 괴리 사이에서 스트레스를 호소한다고 설명하는 반면에 제시문(3)의 사무원은 자기감정이 없는 상태이다.
간호사는 업무에서 발생하고 있는 자기 감정의 희생을 인식하지만 사무원은 전혀 그렇지 못하기 때문이다.
이처럼 두 제시문 사이에는 공통점 뿐만 아니라 차이점도 존재하므로 모두 서술하는 것이 중요하다.
[논제 3]에서도 크게 두 가지 내용을 서술해야 한다.
처음에는 표에 나타난 산업구조의 변화를 파악하고 한국사회의 변화와 어떤 연관성이 있는지를 밝히고，그 다음에 보건 및 사회복지 사업 종사자들이 업무를 수행하는 과정에서 놓일 수 있는 문제를 논술해야 한다.
제시된 표를 통해서 1990년을 중심으로 1, 2차 산업 종사자 수는 감소하지만 3차 산업 종사자 수는 계속 증가하여 2005년에는 1차 산업의 9배, 2차 산업의 4배 가까이 된다는 것을 알 수 있다.
보건 및 사회복지 사업 종사자 수도 꾸준히 증가하고 있으며 3차 산업 전체 종사자 수 대비 증가 속도가 빠르다.
1995년에는 3차 산업 전체 종사자에서 차지하는 비중이 2.6%였는데 2006년에는 3.8%를 차지하고 있다.
이를 통해 보건 및 사회복지 종사자 수요는 더 크게 증가할 것을 알 수 있다.
보건 및 사회복지 사업은 일반적으로 '돌봄' 업무를 담당하기 때문에 남성에 비해 여성의 수가 많다.
제시문(2)에서 언급하고 있는 것처럼 이들 종사자들은 윤리적이거나 규범적인 측면에서 사회적으로 요구되는 역할을 수행하기 위해 자신의 감정을 관리한다.
더구나 이 분야는 극빈층，아동，노인，장애인 등과 같이 사회적인 약자이거나，아픈 사람，감정 조절이 어려운 환자，치매노인과 정신지체장애인과 같은 지적능력에 결함이 있는 사람들을 대하는 일이 많다.
때문에 일반적 상황과 다른 상황이 빈번하게 발생할 수밖에 없고，그 과정에서의 짜증과 분노로 인한 정신적인 스트레스는 다른 3차 산업에서 발생하는 것보다 더욱 심각할 수 있다.
이처럼 [논제 3]에서는 3차 산업에서 일반적으로 발생하는 감정노동과 보건 및 사회복지 사업에서 발생하는 감정노동을 구분하여 논지를 전개시키는 것이 중요하다.
이를 위해서는 구체적인 사회적 상황을 추론해 내는 능력이 필요하다.
또한 감정노동이 중요하게 제기되는 사회변동의 원인을 사회구조적 측면에서 설명해 내야 하는 것도 잊지 말자.
김은희 s.
💰
경제학 원론 산책
생산성 높이는 기술 발전, 경제 성장동력이죠
경제성장의 주요 요인은 노동, 자본, 기술이며, 이 중 기술 발전이 가장 중요한 역할을 한다. 기술이 발전하면 동일한 생산량을 만드는 데 필요한 노동과 자본이 감소하고, 절감된 자원을 다른 산업에 투입하여 경제 전반의 성장을 촉진할 수 있다. 기술 발전이 지속되면 노동 생산성이 증가하여 1인당 실질 GDP가 상승하고, 한 분야의 기술 진보가 다른 분야로 확산되면서 경제는 끊임없이 성장할 수 있다.
