테샛 경제학
(115) 록인 효과 < Lock-in Effect >
이마트의 창고형 할인매장 트레이더스. 코로나19를 거치면서 오프라인 유통업체의 경영환경은 악화됐습니다. 하지만 창고형 할인점은 많은 물품을 저렴하게 구매하고 싶은 소비자들의 수요가 커지면서 성장을 이어갔습니다. 불확실성의 시기에 트레이더스는 오프라인 유통시장에서 새로운 시도를 하고 있습니다. 유료 멤버십 도입하는 이유는?최근 트레이더스는 이마트를 빼고 ‘트레이더스 홀세일 클럽’으로 이름을 바꿨습니다. 창고형 할인점이라는 본연의 가치에 집중하겠다는 것이죠. 또 ‘유료 멤버십’을 도입하기로 했습니다. 유료 멤버십을 통해 가입 고객에게 차별화된 서비스를 제공하겠다는 겁니다. 국내 창고형 할인점에서 이런 식의 매장 운영은 트레이더스가 처음이라고 합니다. 창고형 할인점 1위인 코스트코는 유료 멤버십에 가입하지 않으면 매장 방문이 불가능합니다.트레이더스는 유료 멤버십 고객에게 연회비를 받고, 특정 상품에 높은 할인율을 제공합니다. 그래서 트레이더스 매장 가격표 중 일부는 기존 가격과 멤버십 가입 고객을 위한 가격을 같이 표기해 뒀죠. 아직 초기여서 미비한 요소들도 보입니다. 멤버십 고객에게 주는 특별 할인 상품인 ‘빅 웨이브 아이템’이 적고, 스탠다드(연회비 3만원), 프리미엄(연회비 7만원) 고객 사이의 차별화된 서비스도 불분명합니다. 이 같은 우려에도 트레이더스가 변화를 꾀하는 이유는 바로 유료 멤버십을 통해 고객을 묶어두기 위한 ‘록인 효과(자물쇠 효과)’ 때문입니다. 유통업의 온·오프라인 경계가 불분명해지면서 충성 고객이 많아지면 확실한 매출을 확보할 수 있습니다. 또한 충성 고객을 바탕으로 다양한 마케팅 및 사업을 통해 새로운 수익을 창출할 수 있죠. 기업 간 충성고객 확보전우리 주변에는 다양한 록인 효과가 존재합니다. 전자업계에서도 나타나는데, 애플의 운영체제인 iOS와 연결된 제품과 서비스들이 대표적인 록인 효과라 할 수 있습니다. 애플의 iOS는 휴대폰, 태블릿PC, 스마트워치 등과 연계된 편리성으로 고객을 사로잡았습니다. 애플의 고객은 다른 제품이나 서비스로 바꾸고 싶어도 이런 장점을 포기해야 하는 ‘전환비용’이 발생해 한번 애플 제품을 이용한 고객은 계속 그 제품과 서비스의 혜택을 누립니다. 애플은 이를 바탕으로 다양한 서비스를 제공합니다. 뮤직, TV, 클라우드 등 일정 금액을 결제해 사용하는 구독 서비스가 대표적이죠. 애플 생태계 안에서 제품 간 호환성으로 탄탄한 고객층을 확보하고, 이를 바탕으로 만든 다양한 서비스로 수익원을 창출합니다.삼성전자도 이에 대응해 구글, 마이크로소프트, 인텔 등의 운영체제와의 호환성을 강화해 갤럭시 생태계를 조성, 고객 확보에 총력을 기울이고 있습니다. 록인 효과를 노리는 기업 간의 경쟁 속에 소비자들은 어떤 제품과 서비스를 이용할지에 대한 여러 선택지로 행복한 고민에 빠졌습니다.
